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O Twitter também é Vivo
Em outra oportunidade, já tinha comentado por aqui de um episódio que aconteceu comigo com a NET, em que após sucessivas reclamações via Twitter, tive um problema de meses resolvido em semanas. Algo que criou uma experiência positiva no meu relacionamento com eles, que provém internet e telefonia para minha empresa.
Bom, durante esta semana outra empresa me surpreendeu positivamente após um post publicado no Twitter, em que reclamava do atendimento de lojas da operadora Vivo em Florianópolis e de uma suposta falha no sistema. Segue o tweet:
Há 3 dias as lojas da Vivo em Florianópolis me dão a desculpa de que o sistema está fora do ar, para passar de CDMA para GSM o cel da Adri.
Após publicar isso, em poucos minutos entrou em contato comigo via direct, no Twitter, a relações públicas Carol Terra, uma das principais especialistas em RP digital do país, que assina o ótimo blog RPalavreando. Ela queria mais informações sobre o problema que eu vinha enfrentando e se apresentou como consultora de RP digital da Vivo.
Felizmente no mesmo dia, quando fui almoçar num shopping de Floripa, acabamos passando novamente numa loja da Vivo e naquele dia conseguimos fazer a migração de CDMA para GSM, do celular da minha sócia. Mesmo assim, horas depois, recebemos uma ligação de uma pessoa da Central de Atendimento VIP da Vivo, procurando saber mais informações sobre o problema que vínhamos enfrentando e como ela poderia ajudar. E olha que a Adri é usuária de um celular pré-pago, em que as operadoras pouco tem oportunidades de relacionamento.
Já estava tudo resolvido, mas agradecemos o interesse e disposição e aproveitamos ainda para reclamar do atendimento oferecido por uma das lojas que fomos.
E foi isso. Reclamar de operadores de telefonia é normal – são elas as campeões de reclamações no Procon. Porém em duas oportunidades consegui resolver problemas relacionados a estas empresas utilizando o Twitter, e de uma forma transparente, não com uma reclamação vaga ou só por reclamar. O episódio demonstra novamente como as empresas podem aproveitar esta fantástica ferramenta para ampliar o seu relacionamento com clientes. Basta identificar estas oportunidades e estabelecer uma estratégia de continuidade.
Como cliente da Vivo há quase 10 anos, ela ganhou pontos para quando, após terminar um período de fidelidade que estou com eles, for avaliar a troca por um plano corporativo. Irei presquisar a melhor alternativa entre as operadoras e a preferência deve ser pela continuidade com a operadora da Telefônica.
out
NET, relacionamento e a função do Twitter
Nas minhas conversas sobre o impacto da web 2.0 nos negócios, um dos pontos que sempre aparece é a necessidade das empresas criarem experiências positivas no seu relacionamento com os clientes, neste novo ambiente – complexo e difuso.
Nestas últimas duas semanas passei por uma experiência bacana e gostaria de compartilhar com vocês. Sou usuário do pacote NET Virtua e NET Fone desde junho de 2006, por meio da minha primeira empresa – a extinta iTrês Comunicação. Quando em março de 2007 resolvemos fechar a empresa, abri em seguida a Dialetto Comunicação Estratégia, meu atual negócio.
Optei por manter a internet com a NET, conseguindo transferir a titularidade da conta para a nova empresa. Já com o NET Fone, não foi possível inicialmente, pelo fato de o número ser de responsabilidade da Embratel. Durante mais de um ano e meio, depois de diversas e frustradas tentativas, resolvemos desistir, mantendo o número, mas recebendo a fatura em nome da empresa extinta.
Isso nos causa um problema de contabilidade, já que não conseguimos incluir as ligações telefônicas como custo da empresa.
Enfim, dito o contexto, explico o que aconteceu nas últimas semanas. Vinha há algum tempo reclamando, especialmente via Twitter, de problemas relacionados a NET – não somente sobre este caso, mas especialmente quanto à indisponibilidade do serviço. Semana passada recebi um e-mail da Central de Relacionamento com o Cliente da NET questionando os problemas que vinha tendo, baseado nas minhas posições colocadas no Twitter.
Respondi o e-mail e em menos de um dia recebi uma ligação de uma mulher da Central, sem aquele discursinho chato de telemarketing, questionando as dificuldades, tomando nota para encontrar uma resolução.
Pouco mais de uma semana depois, recebi nesta sexta uma ligação dizendo que o problema da titularidade, depois de longos 19 meses, foi resolvido. A partir de Dezembro já estarei pagando como Dialetto, finalmente.
Um ótimo caso de ação em mídias sociais que resultou numa experiência positiva deles comigo, como cliente. Já soube também que a empresa fez contato com outros colegas. Ajuda a melhorar a imagem da empresa, mas não substitui a necessidade de melhorar cada vez mais seus serviços, já que basta uma pesquisa breve no seu círculo de amigos para ver que 8 em 10 clientes devem ter insatisfações com a NET.
Eu mesmo ainda estou estudando a mudança de telecom com a entrada da portabilidade aqui em Floripa, a partir de novembro. No último mês, o telefone ficou indisponível por pelo menos uns quatro dias. Vai depender mesmo da negociação e da melhoria dos serviços até o fim do ano.
O episódio mostra também a importância do Twitter como ferramenta, ainda questionada por muita gente quanto a utilidade.
ago
Promover diálogos entre pessoas
Em conversas e bate-papos por aí tenho enfatizado a importância de se promover diálogos por meio dos blogs, sejam eles pessoais, profissionais ou corporativos. Esta é a essência: o blog como ferramenta de interação entre pessoas e organizações, abordando conteúdos interessantes e relevantes e que, com isso, estabeleçam comunidades de interesse.
Um aspecto que prezo muito quando me proponho a interagir com um blog é saber com quem eu estou falando. Sim, se eu pretendo comentar, complementar, debater um assunto postado em um blog, quero saber quem está assinando o post, o que ela faz, a quem ela está ligada e com isso analisar melhor o que ela está se propondo a falar. Mesmo no mundo off-line, quando quero resolver um problema ou tirar uma dúvida, prefiro me reportar ao departamento responsável diretamente do que passar por uma série de filtros. O mesmo quando quero conversar com estes setores – que seja de uma forma direta e transparente.
Em blogs pessoais e profissionais, isso é essencial, não se discute. Mas mesmo em blogs corporativos, em que uma organização suporta a ferramenta, é importante deixar claro quem é responsável (ou quem são os responsáveis) pela sua atualização e publicação dos posts, além da função na empresa. Estabeleço diálogos e converso com pessoas e não com empresas. Uma organização pode emitir comunicados, mensagens, opiniões e eu absorvê-los, claro. Mas se ela quer que eu interaja, preciso fazer isso por meio de pessoas, que irão humanizar esta comunicação.
Penso que comunicações oficiais, releases, artigos, notícias, podem se dar por meio do site institucional. Já conversar, o blog se apresenta como ferramenta ideal.
É desejável que as pessoas responsáveis pela atualização dos blogs corporativos tenham liberdade de postar sobre o que bem entenderem, dentro de critérios estabelecidos na proposta inicial da ferramenta. Não só de postar, como também de responder pela empresa, no momento que o diálogo é estabelecido no espaço de comentários do blog (que deve ser aberto, claro). Geralmente esta liberdade está atribuída principalmente ao gestor ou empresário – o que faz todo o sentido, já que estas pessoas, geralmente, personificam a empresa.
Dependendo do blog, é possível delegar a atualização a especialistas sobre determinado assunto. Neste sentido, os blogs da Locaweb, por exemplo, cumprem bem este papel. Além do corporativo, há blogs temáticos em assuntos como metodologias ágeis de desenvolvimento, tecnologia na internet e experiência do usuário atualizados provavelmente pelas pessoas responsáveis ou especializadas por cada área, que assinam cada post.
Um ponto que eles pecam (na verdade, a maioria) é não deixar claro quem é pessoa, sua função na organização, assim como formação e especialidades, que a credencia a falar sobre determinado assunto.
Este post surgiu especialmente após conferir o novo blog de uma das maiores agências de publicidade do Sul do país – a OneWG. A proposta de O Sul é Nosso Mundo é exatamente abordar o público desta região brasileira, que possui uma identidade própria, aspectos culturais definidos. É a região em que a empresa não somente atua, como também fez questão de enaltecer, até pouco tempo, na própria logomarca.
O blog é muito bem construído, com um ótimo leiaute, proposta de conteúdo interessante, mas peca, na minha opinião, ao não determinar um autor para a meia dúzia de posts publicados até o momento. O usuário que está assinando é o OneWG. Seria muito mais simpático e me atrairia muito mais saber quem está assinando – se é o próprio Wilfredo Gomes, ícone da publicidade catarinense, ou se é um estagiário, ou o assessor de imprensa. Identifiquei como colaboradores – mas que ainda não assinaram posts – duas pessoas da Criação, mas que tive que entrar no site da empresa para descobrir a área delas.
Acho que fica clara a diferença quando sabemos quem assina e qual a responsabilidade e o papel da pessoa na organização. O que vocês acham? O assunto é um tanto polêmico e foi exaustivamente debatido por meio do Twitter nesta tarde.
ago
Blogs na Feira do Empreendedor em Florianópolis
Após as duas palestras sobre blogs profissionais e corporativos que dei por meio da Confraria Empresarial, algumas oportunidades interessantes têm surgido não só de negócios, como também de reuniões para apresentar o assunto e os próprios workshops que irei promover em breve.
No próximo dia 21de agosto estarei na Feira do Empreendedor, promovida no CentroSul, em Florianópolis, pelo SEBRAE-SC. Darei a mesma palestra sobre blogs, porém num formato diferenciado, chamado no evento de Clínicas Tecnológicas. É uma espécie de serviço de consultoria tecnológica coletiva. Além da minha, terão outros temas de importância para o sucesso de uma empresa, como estratégia de mercado, gerenciamento de marca, exportação, design, entre outros.
Segundo o SEBRAE-SC, as clínicas tem como objetivo fornecer soluções sob medida para problemas específicos das micro e pequenas empresas e de empreendedores com interesses em comuns. Neste sentido, acredito nos blogs como uma ferramenta adequada para empresas e profissionais que queiram ampliar o diálogo com seus clientes, além de ampliar a visibilidade por meio de uma ferramenta de baixo custo de implementação. Claro, para isso, se faz necessário uma estratégia adequada
Empreendedores em suas micro e pequenas empresas podem encontrar no blog um grande aliado para se promoverem e abordarem o mercado de uma forma clara, objetiva e criativa. Compartilhar um pouco do funcionamento da ferramenta, além de interagir e pescar idéias que possam ser implementadas será o objetivo da minha clínica.
Agradeço a oportunidade do SEBRAE-SC, através da Denise Stuart, e a indicação feita pelo professor José Eduardo De Lucca, do Centro GeNESS, que também dará uma clínica bem bacana – sobre como gerenciar empresas utilizando software livres, com baixo custo.
As inscrições devem ser feitas no dia e no local, mediante disponibilidade de vagas. No total são apenas 15 vagas. Mais informações sobre a feira e as clínicas, basta acessar o site.
