NET, relacionamento e a função do Twitter

Nas minhas conversas sobre o impacto da web 2.0 nos negócios, um dos pontos que sempre aparece é a necessidade das empresas criarem experiências positivas no seu relacionamento com os clientes, neste novo ambiente – complexo e difuso.

Nestas últimas duas semanas passei por uma experiência bacana e gostaria de compartilhar com vocês. Sou usuário do pacote NET Virtua e NET Fone desde junho de 2006, por meio da minha primeira empresa – a extinta iTrês Comunicação. Quando em março de 2007 resolvemos fechar a empresa, abri em seguida a Dialetto Comunicação Estratégia, meu atual negócio.

Optei por manter a internet com a NET, conseguindo transferir a titularidade da conta para a nova empresa. Já com o NET Fone, não foi possível inicialmente, pelo fato de o número ser de responsabilidade da Embratel. Durante mais de um ano e meio, depois de diversas e frustradas tentativas, resolvemos desistir, mantendo o número, mas recebendo a fatura em nome da empresa extinta.

Isso nos causa um problema de contabilidade, já que não conseguimos incluir as ligações telefônicas como custo da empresa.

Enfim, dito o contexto, explico o que aconteceu nas últimas semanas. Vinha há algum tempo reclamando, especialmente via Twitter, de problemas relacionados a NET – não somente sobre este caso, mas especialmente quanto à indisponibilidade do serviço. Semana passada recebi um e-mail da Central de Relacionamento com o Cliente da NET questionando os problemas que vinha tendo, baseado nas minhas posições colocadas no Twitter.

Respondi o e-mail e em menos de um dia recebi uma ligação de uma mulher da Central, sem aquele discursinho chato de telemarketing, questionando as dificuldades, tomando nota para encontrar uma resolução.

Pouco mais de uma semana depois, recebi nesta sexta uma ligação dizendo que o problema da titularidade, depois de longos 19 meses, foi resolvido. A partir de Dezembro já estarei pagando como Dialetto, finalmente.

Um ótimo caso de ação em mídias sociais que resultou numa experiência positiva deles comigo, como cliente. Já soube também que a empresa fez contato com outros colegas. Ajuda a melhorar a imagem da empresa, mas não substitui a necessidade de melhorar cada vez mais seus serviços, já que basta uma pesquisa breve no seu círculo de amigos para ver que 8 em 10 clientes devem ter insatisfações com a NET.

Eu mesmo ainda estou estudando a mudança de telecom com a entrada da portabilidade aqui em Floripa, a partir de novembro. No último mês, o telefone ficou indisponível por pelo menos uns quatro dias. Vai depender mesmo da negociação e da melhoria dos serviços até o fim do ano.

O episódio mostra também a importância do Twitter como ferramenta, ainda questionada por muita gente quanto a utilidade.