Rodrigo Lóssio

Em outra oportunidade, já tinha comentado por aqui de um episódio que aconteceu comigo com a NET, em que após sucessivas reclamações via Twitter, tive um problema de meses resolvido em semanas. Algo que criou uma experiência positiva no meu relacionamento com eles, que provém internet e telefonia para minha empresa.

Bom, durante esta semana outra empresa me surpreendeu positivamente após um post publicado no Twitter, em que reclamava do atendimento de lojas da operadora Vivo em Florianópolis e de uma suposta falha no sistema. Segue o tweet:

Há 3 dias as lojas da Vivo em Florianópolis me dão a desculpa de que o sistema está fora do ar, para passar de CDMA para GSM o cel da Adri. 2:55 PM Mar 9th from TweetDeck

Após publicar isso, em poucos minutos entrou em contato comigo via direct, no Twitter, a relações públicas Carol Terra, uma das principais especialistas em RP digital do país, que assina o ótimo blog RPalavreando. Ela queria mais informações sobre o problema que eu vinha enfrentando e se apresentou como consultora de RP digital da Vivo.

Felizmente no mesmo dia, quando fui almoçar num shopping de Floripa, acabamos passando novamente numa loja da Vivo e naquele dia conseguimos fazer a migração de CDMA para GSM, do celular da minha sócia. Mesmo assim, horas depois, recebemos uma ligação de uma pessoa da Central de Atendimento VIP da Vivo, procurando saber mais informações sobre o problema que vínhamos enfrentando e como ela poderia ajudar. E olha que a Adri é usuária de um celular pré-pago, em que as operadoras pouco tem oportunidades de relacionamento.

Já estava tudo resolvido, mas agradecemos o interesse e disposição e aproveitamos ainda para reclamar do atendimento oferecido por uma das lojas que fomos.

E foi isso. Reclamar de operadores de telefonia é normal – são elas as campeões de reclamações no Procon. Porém em duas oportunidades consegui resolver problemas relacionados a estas empresas utilizando o Twitter, e de uma forma transparente, não com uma reclamação vaga ou só por reclamar. O episódio demonstra novamente como as empresas podem aproveitar esta fantástica ferramenta para ampliar o seu relacionamento com clientes. Basta identificar estas oportunidades e estabelecer uma estratégia de continuidade.

Como cliente da Vivo há quase 10 anos, ela ganhou pontos para quando, após terminar um período de fidelidade que estou com eles, for avaliar a troca por um plano corporativo. Irei presquisar a melhor alternativa entre as operadoras e a preferência deve ser pela continuidade com a operadora da Telefônica.