Nas minhas conversas sobre o impacto da web 2.0 nos negócios, um dos pontos que sempre aparece é a necessidade das empresas criarem experiências positivas no seu relacionamento com os clientes, neste novo ambiente – complexo e difuso.
Nestas últimas duas semanas passei por uma experiência bacana e gostaria de compartilhar com vocês. Sou usuário do pacote NET Virtua e NET Fone desde junho de 2006, por meio da minha primeira empresa – a extinta iTrês Comunicação. Quando em março de 2007 resolvemos fechar a empresa, abri em seguida a Dialetto Comunicação Estratégia, meu atual negócio.
Optei por manter a internet com a NET, conseguindo transferir a titularidade da conta para a nova empresa. Já com o NET Fone, não foi possível inicialmente, pelo fato de o número ser de responsabilidade da Embratel. Durante mais de um ano e meio, depois de diversas e frustradas tentativas, resolvemos desistir, mantendo o número, mas recebendo a fatura em nome da empresa extinta.
Isso nos causa um problema de contabilidade, já que não conseguimos incluir as ligações telefônicas como custo da empresa.
Enfim, dito o contexto, explico o que aconteceu nas últimas semanas. Vinha há algum tempo reclamando, especialmente via Twitter, de problemas relacionados a NET – não somente sobre este caso, mas especialmente quanto à indisponibilidade do serviço. Semana passada recebi um e-mail da Central de Relacionamento com o Cliente da NET questionando os problemas que vinha tendo, baseado nas minhas posições colocadas no Twitter.
Respondi o e-mail e em menos de um dia recebi uma ligação de uma mulher da Central, sem aquele discursinho chato de telemarketing, questionando as dificuldades, tomando nota para encontrar uma resolução.
Pouco mais de uma semana depois, recebi nesta sexta uma ligação dizendo que o problema da titularidade, depois de longos 19 meses, foi resolvido. A partir de Dezembro já estarei pagando como Dialetto, finalmente.
Um ótimo caso de ação em mídias sociais que resultou numa experiência positiva deles comigo, como cliente. Já soube também que a empresa fez contato com outros colegas. Ajuda a melhorar a imagem da empresa, mas não substitui a necessidade de melhorar cada vez mais seus serviços, já que basta uma pesquisa breve no seu círculo de amigos para ver que 8 em 10 clientes devem ter insatisfações com a NET.
Eu mesmo ainda estou estudando a mudança de telecom com a entrada da portabilidade aqui em Floripa, a partir de novembro. No último mês, o telefone ficou indisponível por pelo menos uns quatro dias. Vai depender mesmo da negociação e da melhoria dos serviços até o fim do ano.
O episódio mostra também a importância do Twitter como ferramenta, ainda questionada por muita gente quanto a utilidade.
Meu nome é Flávio e trabalho na área de relacionamento da NET.
Li um post seu no twitter e, buscando a satisfação de nossos clientes, gostaria de te ajudar a sanar qualquer dificuldade que tenha em relação ao Vírtua. Pelos dados informados não consegui localizar o seu contrato, por favor, envie seu código de assinante para que eu possa lhe ajudar com o seu caso.
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Olá Flávio,
inicialmente gostaria de agradecer o contato e parabeniza-los por monitorar as redes sociais, é um processo importante e de resultados expressivos no relacionamento com pessoas.
blá blá blá….
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Achei muito positiva a inciativa e apoio integralmente este tipo de ação.
case exemplo de posicionamento no twitter: http://dell.com/twitter
Quando as empresas começarem a olhar com novos olhos as novas tecnologias web, web 2.0, irão ver que poderão alavancar e em muito seus negócios, fidelizar clientes, melhorar os serviços.. basta eles se abrirem pra nova realidade digital né
É, o monitoramento das mídias sociais se faz cada vez mais necessário. Acredito que será um próspero negócio aliar tudo isso a ferramentas de CRM.
Já existem empresas que fazem o monitoramento de blogs e comunidades, no entanto pouco é informatizado.
Tiago, recebi a mesma mensagem, inclusive falando que não achou informações sobre a minha conta, pedindo detalhes. Por mais que seja padrão, mostra que o Search do Twitter funcionou para nos achar e demonstra a preocupação da empresa. Será que são efetivos também na busca em blogs? Se sim, desafio o responsável a comentar aqui também e falar um pouco mais sobre esta política de relacionamento com as mídias sociais.
Ah, gostei do exemplo da Dell também, não só com twitter, como com outras ferramentas.
Guilherme, esta tua batida de tecla no CRM é fundamental. Acredito muito nesta integração. O que adianta monitorar e não armazenar isso num sistema de informações? Não só ver tendências e comportamento do consumidor frente a rede, mas acima de tudo fazer com que os dados se transformem em informações, para que possam ser trabalhadas.
Lóssio,
Por aqui acontece algo parecido, uma série de problemas. Muito oportuno esse post. Um abraço, Antonio
Olá Lóssio!
Legal saber de uma experiência produtiva devido ao uso de ferramentas de relacionamento, principalmente sendo o Twitter.
No entanto, ainda questiono a utilidade dessa ferramenta. Já acompanhei várias vezes amigos utilizarem, mas não me convenço de que seja algo que vá me acrescentar.
Percebo que vc é uma das exceções, pois sabe tirar proveito. Assisti a uma de suas palestras sobre a Web 2.0 (na Acate) e me interessei bastante por esse assunto. Concordo que não podemos ficar distantes desse mundo virtual, mas o que não vejo utilidade no Twitter é o fato de não ver sentido em posts do tipo “na casa dos meus pais, ouvindo beatles”. Assim, percebo que há uma grande perda de tempo na utilização dessa ferramenta.
Enfim, finalizo parabenizando você pela iniciativa (e pelo resultado)! Mas fica aí o desabafo de quem fica preocupada em ver a maior parte das pessoas passando seu tempo na inutilidade.
Abraços,
Juliana
[...] através das redes sociais. Temos um exemplo disso aqui bem perto, com o caso do nosso colega Rodrigo Lóssio e sua reclamações via Twitter sobre um problema antigo com a [...]